經濟不斷轉型 資訊透明度大增
21世紀零售業的挑戰與機遇

收工 Happy Hour，先喝一杯白酒；和女友看完電影，又到餐廳晚膳時開一枝紅酒，而且每到一處地方，必定用手機上 Facebook Check-in，朋友看到肯定讚你識飲識食，這可能是現今世代年青人的生活寫照。既然看戲和葡萄酒都是我們愛好的消閒活動，就讓我揀出三套和葡萄酒有關、值得一再回味的電影佳作，逐一介紹，看看電影和葡萄酒是否可以融洽配搭，成為香港人打發時間、品味生活的好選擇。

根據羅兵咸永道及經濟學人信息部聯合發表 《強勁及穩健：亞洲零售與消費品行業2011年展望》 報告，在2010至 2014年期間，亞太區零售及消費品市場的年均增長率，將高達6%，而中國將會是區內整體增長的主要動力。在亞太區整體零售及消費品市場前景持續樂觀之際，香港的零售市場增長亦非常強勁；按香港統計處的數據顯示，與2010年同期比較，2011年首季的零售業總銷貨價值上升21%，而總銷貨數量則上升16.3%。本地暢旺的消費需求和旅客消費將繼續對零售業有利。

雖然市道暢旺、機遇不斷，但21世紀電腦、互聯網和流動科技日益普及，傳統及網上消費市場互爭長短，顧客的購物及生活模式亦有了翻天覆地的改變；零售業界亦必須以靈活的策略，利用創新的科技和人才發展策略回應各方面的需求。

於本年7月22日，在一個名為「零售市場學研討會：21世紀優質顧客消費體驗」的專業講座中，香港大學專業進修學院金融商業學院邀請了4位零售業界的專業人士，代表4個不同行業的品牌，與大家分享零售市場策略的成功之道，並從不同角度剖析，如何為21世紀追求物超所值的精明消費者提供更優質的購物經驗。

分享感受的四位嘉賓，包括:

CSL Limited 大眾客戶市場總裁 梁淑儀女士
信德中旅船務管理有限公司業務總監 郭永心先生
Couppie.com 銷售及市場總監 關國菁女士
可口可樂中國有限公司香港及澳門區總經理 蘇薇女士

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CSL Limited 大眾客戶市場總裁 梁淑儀女士

聚焦於客戶接觸渠道
革新電訊服務消費體驗

在商店林立的商場裡，當我們走進時裝店、電腦舖，店員殷勤地推銷著貨品，是想當然會發生的事，可是想光顧電訊網絡服務商，卻要先取得籌號，還要排隊等候。是電訊服務供不應求？抑或服務商不顧客人感受？

CSL Limited (香港移動通訊有限公司) 大眾客戶市場總裁梁淑儀女士分享了CSL在本港電訊服務覆蓋全面、網絡技術發展成熟的市場上，如何為客戶提供優質服務的經驗之談。梁淑儀表示:「電訊服務行業的銷售，一直以來存在一種既有模式；然而今時今日的零售管理，是否還像傳統般只顧店舖和銷售人員的調配營運？還是應該以顧客消費體驗為主導？」

對於這個問題，相信在場參加者心中早已有了答案，不過梁淑儀其後分析了顧客選用電訊服務或購買相關產品的過程，卻讓我們明白到不同零售行業各自面對不同的銷售環境，從而對銷售管理進行了更深一層的思考。梁淑儀說:「顧客體驗不應與顧客服務劃上等號，而是供應商如何與客戶通過不同接點聯繫，以及如何增強顧客參與度的整體考慮。」她亦分享了CSL憑著最近於旺角開幕的 one2free 旗艦店，提供了劃時代的革新消費體驗，包括能讓客戶親身試用最新手機的產品陳列方式、利用SMS短訊通知輪候中客戶的嶄新服務等。

正如梁淑儀所說，店舖只是與客戶接觸的其中一個渠道，消費體驗當然不止於店內陳設及功能；CSL在整體零售服務不斷進行改革，以求精益求精，對零售業發展和推廣策略有興趣的人士來說，的確是個值得借鏡的企業實例。

視頻剪輯: http://hkuspace.hku.hk/video/detail/retailforum-2011

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可口可樂中國有限公司香港及澳門區總經理 蘇薇女士

成功秘訣不在產品配方 在乎攻佔用戶心
可口可樂的21世紀品牌策略

面世超過一百二十年，可口可樂發展成為一種人人喜愛的飲料，更加是個家傳戶曉的國際品牌；然而可口可樂的配方，卻一直是個秘密，除了持有人家族之外無人知曉。

在今年7月22日，「零售市場學研討會：21世紀優質顧客消費體驗」專業講座，邀請了可口可樂中國有限公司香港及澳門區總經理蘇薇女士分享這個世界級品牌對顧客消費體驗的見解，是在場參加者萬分期待的講座高潮。

蘇薇表示：「雖然我已經在可口可樂公司任職15年，恕仍未能告訴你飲品的秘方；可以和大家分享的，是可口可樂品牌成功的秘密，並非在於它的配方，而是如何讓人們愛上這個品牌。」她認為一種受歡迎的產品，在於成功攻佔消費者的理性；但一個成功的品牌，卻能攻佔每一個消費者的心。

「每個品牌皆應該對生活存在一種態度，與消費者建立一種密切關係，才是真正的成功之道。」蘇薇補充說。她又簡介了可口可樂的發展歷史，從19世紀在美國初次面世，一直談到21世紀消費者如何接收新一代跨平台媒體資訊。蘇薇說：「時下年青人花在上網的時間，被看電視的多；因此如何建立品牌與年青人之間的關係，對可口可樂來說既是一項挑戰、也是一個機會。」

今年是可口可樂的125周年，正是一個開拓年青人市場的好機會，藉著「生日」慶祝，可口可樂公司特別與多個深受年青人歡迎的品牌合作，推出了125件限量紀念品。這些饒富紀念價值的產品在年青人之間口耳相傳，很快便在社交網絡上廣為流傳，甚至出現偽造膺品。蘇薇提到：「利用軟銷方式，借用一些他們喜愛的產品，是更有效打入年青人世界的方法。」

她在講座當天更預告了即將推出的「可口可樂CHOK獎」宣傳活動 (「可口可樂CHOK獎」手機Apps在2011年7月27日推出)，配合「可口可樂」沙灘電視廣告，觀眾只要預先下載並啟動Apple iOS 或Android平台上操作的手機程式 (Apps)，在「可口可樂」電視廣告播放時，以勁「CHOK」動作捕捉在電視廣告中出現的「可口可樂」樽蓋，即有機會得獎。相信讀者在閱讀此稿之際，已經看過甚至玩過了「CHOK獎」廣告無數次；這種與時並進，充分利用流動科技，將電視、網絡和體感動作結合的宣傳方式，絕對是零售業俘虜用戶的心、提升消費體驗的成功策略。

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信德中旅船務管理有限公司業務總監 郭永心先生務

從售票、等候登船，到旅程體驗
客運船務推展全方位優質服務

以前的澳門，有如一個少女；現在的澳門成長了，變得多姿多采，仿如一個擁有不同面貌的美女。與賭業同步，澳門的經濟、社會民生和旅遊景點也急速發展，來往香港及中國內地城市的客運船務自然也更加蓬勃，信德中旅船務管理有限公司業務總監郭永心先生在「零售市場學研討會：21世紀優質顧客消費體驗」專業講座中，分享了作為亞太區數一數二的高速客運船隊，如何藉提升顧客體驗，推展優質服務。

信德集團有限公司(信德)與香港中旅國際投資有限公司(中旅國際)的船務於1999年7月正式合併，新公司名為信德中旅船務管理有限公司，合併後的所有航線服務以「噴射飛航」命名。信德中旅擁有全球最具規模的噴射船隊，旗下員工數目達一千七百人之多。郭永心表示：「乘搭噴射飛航船從珠海等內地城市出發，直接到達澳門碼頭，比從陸路經拱北關口省時得多，因此這些航線的載客量需求與日俱增，掌握這個機遇，我們日後將會陸續開設更多與內地連接的航線。」

至於往來香港與澳門的旅客，很多都是公務在身，因此信德中旅特別推出了專為行政人員和追求高素質服務的乘客，提供個人化的尊貴服務Super+，讓旅客享受更完善的豪華旅程體驗。郭永心解釋說:「Super+ 乘客在碼頭等候時可享用至尊貴賓室，在船程中亦可享用免費飲品小食、報刊及WiFi上網服務。」

「信德中旅擁有近40年的管理客運船務經驗，歷年來收到不少顧客意見回饋，我們因應不同乘客的需要，先後推出了預辦澳門機場登機服務、接送服務。另外，為進一步方便乘客，提升售票效率，信德中旅在2004年推出了網上訂票服務，亦在碼頭口岸加設了自助售票機。」郭永心補充道。

最近團購熱潮興起，信德中旅亦有和團購網站合作，推出各種優惠。郭永心又透露在流動網絡科技普及的新世代，信德中旅正在研發手機訂票Apps，乘客即將可以隨時隨地用手機或流動裝置預訂船票。

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Couppie.com 銷售及市場總監 關國菁女士

為消費者提供至抵優惠 助商戶開拓新客戶群
網上團購發揮虛擬社群的真正威力

做企業推廣，當然明白網上社群的驚人力量；而近年將這些力量進一步集結，發揮集腋成裘威力的網上團購，年青一輩覺得夠潮又好玩，大小企業亦多了一個促銷管道。與互聯網一樣，團購最早發展於美國，在商戶對消費者 (B2C) 的商業模式之上，發展成為另一種新模式B2T (Business To Team)。網上團購具備了網上購物的所有優點，包括方便、快捷、不受地域限制等，已經將網上購物帶到一個新境界。

Couppie.com Inc. 銷售及市場總監關國菁女士是「零售市場學研討會：21世紀優質顧客消費體驗」專業講座的第三位嘉賓講者，作為Yahoo三大團購合作夥伴之一，Couppie在香港已擁有四十萬會員，售出的產品涵蓋各國美食、旅遊套票、美容纖體、水療按摩、烹飪課程及藝術工作坊等。網上團購也可以說是零售商與消費者之間的中介人，除了為客戶取得更優惠的價錢，使用團購服務的整個過程，消費者的體驗也非常重要。

關國菁表示:「網上團購服務能夠風靡全球的原因，固然因為網民能藉群體力量以獲得至抵價格，亦為商戶開通了一個客戶源源不絕的新渠道，而且因為團購客戶已預先付款，商戶對人流或貨品需求更有預算，更易於控制成本。但網上團購服務應該在提供吸引優惠的同時，不忘平衡商戶利益；有些團購網站會不斷逼迫商戶減價，結果卻導致商戶將貨就價，最終損失的仍是消費者。」

團購是一種另類的宣傳，雖然以減價和優惠作招徠，但與割喉式競爭不同，商戶實際上只是將原本花在傳統廣告上的資金，直接以補貼形式回饋消費者。「傳統廣告方式，例如報章雜誌廣告等，牽涉大量資金而實際效果難以衡量；即使網上廣告能以點擊率計算，比傳統廣告提供更多數據，但仍無法把用戶消費帶到網下。」關國菁補充說。

網上團購受用戶歡迎的速度，令人覺得是又一個時尚熱潮，但假如換個角度看，它也為商戶 (尤其中小型零售商) 提高了品牌知名度，以有限資金投放，開拓新客戶群、擴大營業額；這種「雙贏」局面，又豈只是一般跟風潮流?

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